はじめに
本書の活用法
はじめる前に！「自己診断チェック」
→ 自己診断チェック
→ 管理者チェックリスト
マネジメントコースⅠ 基礎編
ステッブ1 ＜運営管理＞
管理者としての心構え
重要な3 つの役割
役割1 経営者の視点に立つ
役割2 チームをまとめる
役割3 スタッフの育成
マネジメントとは
マネジメントの要
マネジメントの基点
現状（事実）を知る
問題解決のために
目標達成のための役割
目標達成のための留意点
→ 課題：目標を立てる
→ 課題：方針を示す
危機意識をもつ
「管理者失格」といわれないために
→チェックリスト《 管理者としての心構え》
ステップ2 ＜育成管理＞
教育・指導のための基本
→ 課題：自分自身を客観的にみる
スタッフを客観的にとらえる
接遇の重要性
新人スタッフの教育環境
指導の基本的な流れ
指導の視点
→ 課題：仕事の教え方
→ 課題：仕事の指示をする
「聴く耳」をもつために
→ 課題：上手な傾聴とは
「聴＜耳」をもってもらうために
コミュ二ケーション
上手なコミュ二ケーション
コミュ二ケーションの阻害要因
「やる気」に変える
→ 課題：「上手に褒める」ということ
→ 課題：「上手にしかる」ということ
強いチームをつくる
仕事を正しく評価する→
課題：仕事を評価する
マネジメントコースⅡ 実践編
ステップ3 ＜ケーススタディ：例題＞
離職対策
人は宝（財産）
→ 課題：スタッフ全員が新人を育てる意識をもっていますか？
→ 課題：新人教育のサポート体制は万全ですか？①
→ 課題：新人教育のサポート体制は万全ですか？②
→ 課題：スタッフの指導モラルは大丈夫ですか？
→ 課題：新人スタッフに活躍の場を提供していますか？
ストレス・コントロール
しかり方の「コツ」
みてみぬフリはしない
思いやりの気持ちを忘れない
「しかる場面」をシミュレーションする
→例題1 ：「接遇ができていない！① 」新人スタッフ
→ 例題2：「接遇ができていない！② 」新人スタッフ
→ 例題3 ：「同じミスを繰り返す！① 」中堅スタッフ
→ 例題4 ：「同じミスを繰り返す1 ② 」中堅スタッフ
→ 例題5 ：「 サボる！」中堅スタッフ
→ 例題6 ：「会社に損害を与えるミス！①」中堅スタッフ
→ 例題7 ：「会社に損害を与えるミス！②」新人スタッフ
ステップ4 ＜ケーススタディ：問題解決＞
困ったスタッフと向き合う／あなたならどうする？
→ 事例1 ：意気消沈のスタッフ（元気がない、やる気がない）
→ 事例2 ：指示がないと動けないスタッフ
→ 事例3 ：同じミスを繰り返すスタッフ
→ 事例4 ：利用者様とのコミュ二ケーションが苦手なスタッフ
→ 事例5 ：自己中心的なスタッフ（自己主張が強い）
→ 事例6 ：気配りができないスタッフ
→ 事例7 ：仲間から孤立してしまうスタッフ
→ 事例8 ：責任感のないスタッフ（責任転嫁する）
→ 事例9 ：「雑」な仕事で苦情が絶えないスタッフ
→ 事例10 ：教科書で学んだことを主張する新卒スタッフ
→ 事例11 : 仕事が遅いスタッフ
→ 事例12 ：ビジネスマナー（礼儀）を知らないスタッフ
→ 事例13 ：緊張感のないスタッフ
→ 事例14 ：報告・連絡・相談ができないスタッフ
→ 事例15 ：感情をコントロールできないスタッフ
→ 事例16 ：陰険なスタッフ
→ 事例17 ：対立するスタッフ
本書の内容
